Kwaliteit - Geschillencommissie

Geschillencommissie

Het kan gebeuren dat er eens iets mis gaat in de communicatie tussen groepsleiding en ouders of dat een ouder niet helemaal tevreden is over de opvang van het kind om wat voor reden dan ook. Er van uitgaande dat de groepsleiding op het kinderdagverblijf sociaalvaardig is, zal zij voldoende tact en invoelingsvermogen bezitten om de emoties (want het gaat om kinderen) niet onnodig te doen oplopen.

Een klacht ontstaat meestal wanneer communicatie moeizaam verloopt of zelfs helemaal stopt of omdat iemand te laat, niet of onjuist geïnformeerd is. Het behoort tot de taak van de organisatie om in een dergelijke situatie de communicatie weer op gang te brengen.

Uitgangspunten hierbij zijn dat de klacht serieus genomen wordt en dat het probleem zo snel mogelijk verholpen wordt: het liefst door degene die in eerste instantie bij de klacht betrokken is. Zij is immers degene die het meest direct met ouder en kind te maken heeft.

Interne klachtenbehandeling
Wanneer een ouder een klacht heeft over de wijze waarop de groepsleiding het kind bejegend of verzorgt, dient de ouder deze klacht in eerste instantie bij de groepsleiding neer te leggen omdat zij degene is die bij machte zou moeten zijn om een oplossing aan te dragen. Wanneer de betrokken partijen samen niet tot overeenstemming kunnen komen, dan kunnen de groepsleiding en/of ouder zich wenden tot de leidinggevende van het kinderdagverblijf, omdat zij verantwoordelijk is voor de kwaliteit van de geboden opvang.

Over het algemeen is interventie van de leidinggevende voldoende om de communicatie weer op gang te brengen en wordt het probleem naar tevredenheid van betrokken partijen opgelost. Desalniettemin zou het voor kunnen komen dat een ouder een klankbord nodig heeft voor een bepaald probleem. In dat geval kan de ouder zich met zijn klacht richten tot een aangewezen lid van de oudercommissie die de klacht in behandeling neemt. Ook hierbij geldt dat het doel is om de communicatie weer zo snel mogelijk op gang te brengen.

Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht. Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en  kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

De locatiemanager draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie  van de klacht en bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder. De ouder wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.
Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.

Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.

De locatiemanager  bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de locatiemanager de ouder hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld. De ouder ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

Externe klachtafhandeling
Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot de Geschillencommissie.

De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient. Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.

De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij organisatie, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.